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管理制度

沙湾镇新龙小学家长投诉制度

发布于:2017/01/05 阅读次数:56次

一、指导思想    
      为了全面落实我校质量管理年的实施要求,加强对全校教职员工的监督管理,进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道,提高全体教职员工的服务意识,树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象,切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改,加大查处力度,特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
      原则:家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料,是我们的服务对象对学校的信赖和寄托,是促使我们改正和进步的机会,零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心,也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此,对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
      方法:态度(50%) + 时限(30%) + 处理办法(20%)= 100%成功的投诉处理 ,成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
      信息督察室接受家长学生投诉的形式主要有四种: 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
      (一)电话投诉,电话号码:84735194,接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理,由学校德育处负责受理,接听电话时要热情礼貌,耐心细致。要详细记录投诉人,投诉人联系电话,被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
      (二)来访投诉,是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理,由学校德育处负责受理,对待来访家长及学生态度要热情,服务要周到,要详细询问投诉人的有关情况,填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。

      (三)来信投诉,是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理,由学校德育处负责受理。认真阅读来信,并要认真根据来信内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
      全体教职员工,要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律,爱岗敬业、团结协作、诚实守信,办事公正、为人师表、廉洁从教,热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中,有下列行为之一的,可以投诉:
      (一)、违反校纪
      1、接受家长宴请者;
      2、进行有偿家教者;
      3、利用家长办事者;
      (二)、违反劳动纪律    
       1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者;
       2、上课时手机铃响或接听手机者;
       3、工作时间不在岗,擅离职守者;
      (三)、违反师德规范
      1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行,造成不良后果者;
      2、校园内吸烟者;
      3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者;
      4、教室内或有学生在场的公共场所,与同事或家长发生争执、争吵、打闹者;
      5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者;
      6、在家长学生面前,搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人,使他人名誉受损者;
      7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者;
      8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者;
      9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者;
      10、不经学校研究同意,私自滥收费、乱罚款者;
      (四)工作失职、渎职导致教育事故发生
      1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止,对差生不作为,而导致不良后果者;
      2、上课时无故不在场,导致伤害事故发生者;上课时虽在场,但防范不当,导致伤害事故发生者;
      3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生,学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象,作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施,导致不良后果者;
      4、校内外集体活动,组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力,导致伤害事故发生者;
      5、管理人员不在岗或监管不到位,对可预见不安全隐患没有采取必要措施,导致学生发生安全事故者;
      6、饭堂就餐、使用水电等方面管理维护不到位,导致学生伤害事故发生者;
      (五)家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程
      学校德育处是全校投诉受理机构,凡有本制度第四条规定行为之一的,可以拨打投诉电话(84735194)进行电话投诉,也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。
      1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询,认真聆听,详细记录,及时安排处理。
      2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况,受理建档并告知相关领导,客观、慎重给予处理。
      3、初步电话回复,及时和相管部门协作展开调查,电话回复投诉处理状态及过程并存档。
      4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见,由校为会研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
      5、记录建档 ,投诉事件若涉及本人的记录,不得涂改、撕毁、造假,要如实记录,供上级领导查处。
      6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪,均由信息督察室负责,每周呈报学校行政小组。

六、对被投诉者的处理办法
      经学校德育处核查,投诉问题属实,学校德育处将相关情况书面报有关领导,经校委会研究,视其情节轻重 并根据相关法规及条例制度作出处理意见,给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔(罚)款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。